|
美国快餐连锁巨头麦当劳凭着以汉堡包为主的几样产品在全球快餐市场上独占鳌头，其秘诀是什么？用麦当劳管理者的话说，就是在全球范围内，以统一的标准实现对“质量、服务、清洁和价值”的追求。要做到这一点，人的因素无疑是关键。记者近日有机会参观了设在美国伊利诺伊州奥克布鲁克的麦当劳总部，全面接触了麦当劳企业运营的各个环节，印象最深的莫过于麦当劳的人员培训机制。这一机制的核心便是被麦当劳管理者称为“我们的卓越中心”的汉堡包大学。
汉堡包大学本部与麦当劳总部毗邻，每年来这里参加培训的人超过5000人。自1961年初创建以来，汉堡包大学已为麦当劳培养了7.5万名餐厅经理、企业中级管理人员和特许经营者。
人们肯定会说，麦当劳将自己企业的培训中心称为“大学”未免过于夸张。一些参加过培训的人却认为，来到这里就像进入了美国“常青藤”名校的殿堂。一进校园的主楼，便能看到按当年原样布置的麦当劳创始人雷·克罗克开放式的办公室。楼内过道旁还设置了克罗克当年创业的看家宝——混合乳品搅拌器等纪念雕塑，时刻在提醒麦当劳员工记住企业辉煌的创业历史。
曾任汉堡包大学校长、现任麦当劳负责全球培训事务副总裁的罗杰斯－里斯女士对记者说，汉堡包大学不但有19名全职教授正式授课，还有严格的考试制度。学员有很多家庭作业，毕业时能拿到“汉堡包学学士学位”。
汉堡包大学现任校长戴安娜·托马斯女士说，经历了多年的发展，汉堡包大学的宗旨始终未变，那就是确保麦当劳“质量、服务、清洁和价值”的核心标准在全球各麦当劳餐厅实现。她表示，“我们在这里所做的一切都是为了确保学员得到最好的、统一标准的培训，使他们将来能确保让顾客在全球各餐厅都能得到始终如一的、最好的体验。”
要做到这一点，每个麦当劳餐厅的经理或特许经营者都需要从餐厅普通店员做起，再经历班次经理、助理经理和餐厅经理等各层次的训练，整套培训平均大约需要两年半左右的时间。受训者要从未来领导者的角度，学习经营一家营业额数百万美元的麦当劳餐厅的每个工作环节，学习基本的领导艺术、团体合作的技巧以及如何引导和训练员工、如何制定符合地区要求的商业计划等等。学习方法也是多种多样，既有课堂教学，也有在实验餐厅的实际操作，还有为解决具体问题为而设计的案例教学和大量的网上学习教程。
有趣的是，汉堡包大学有46个课程的学分已被美国高等院校的一个主要协调机构——美国教育协会承认。这意味着学员如果到正式高等院校深造，有关课程可以免修。汉堡包大学的学分得到正式承认是对其教学质量的充分肯定。
汉堡包大学本部实际上是金字塔式的麦当劳人员培训系统的塔尖。随着麦当劳企业规模不断扩大，汉堡包大学已先后在悉尼、慕尼黑、伦敦、东京、香港和巴西建立了6个分部。麦当劳还在全球设立了139个地区培训中心，麦当劳餐厅未来管理者首先要在地区培训中心通过大量的初级培训后才能到汉堡包大学深造。此外，全球各地的麦当劳餐厅本身就是最基础的培训基地。
记者在参观过程中曾听到这样一个形象的说法：“麦当劳总裁的血液中有三分之一是番茄酱”。套用这一说法，麦当劳培训体系的作用应该就是向每个员工的血液中尽量多地灌输“番茄酱”，目的就是要确保麦当劳产品和服务质量，确保麦当劳品牌长盛不衰。
| 
